o śledź klientów w sklepie i zbieraj więcej danych z fizycznego handlu detalicznego.

Raport skłonił firmę Choice do złożenia skargi do Biura Australijskiego Komisarza ds. Informacji w sprawie potencjalnych naruszeń ustawy o prywatności – która jest obecnie analizowana – ze względu na fakt, że potencjalny zysk biznesowy nie przewyższa potencjalnego naruszenia prywatności, jakie stwarza taka technologia , zwłaszcza bez wyraźnej zgody klientów na śledzenie podczas wchodzenia do sklepów.

Spośród trzech sprzedawców tylko The Superior Guys postanowiło wstrzymać stosowanie rozpoznawania twarzy w sklepach na czas rozpatrywania skargi – decyzja ta została przyjęta z zadowoleniem przez Decision.

„Po naszym dochodzeniu otrzymaliśmy przytłaczającą odpowiedź ze strony społeczności australijskiej, która wyraźnie stwierdziła, że ​​nie chcą, aby tego rodzaju technologia była używana w sklepach detalicznych”, powiedziała starsza doradczyni ds. kampanii i polityki Decision, Amy Pereira.

„Wzywamy Kmart i Bunnings do zastanowienia się nad ogłoszeniem wczorajszym przez The Very good Guys i prosimy ich o zaprzestanie korzystania z technologii rozpoznawania twarzy w sklepie”.

Supermarket Woolworths został również wyróżniony po tym, jak slajd z modułu szkoleniowego 2020, przesłany przez użytkownika na Reddit, twierdził, że wykorzystuje mapowanie twarzy i sztuczną inteligencję w swoim systemie CCTV, i udostępnił te dane policji, aby pomóc im zatrzymać podejrzanych .

Woolworths powiedział Crikey że chociaż slajd był prawdziwy, firma nie „używa żadnej formy technologii rozpoznawania twarzy w sklepie” i „będzie aktualizować sformułowania w module, aby było bardziej zrozumiałe”.

Według użytkowników Reddit Woolworths i rywal Coles używają oprogramowania o nazwie Auror Crime Intelligence, które udostępnia dane innym sprzedawcom detalicznym w swojej sieci, a także współpracującym organom ścigania. Oprogramowanie służy do gromadzenia dowodów na wielokrotnych przestępców i jest w dużej mierze wykorzystywane do zapobiegania kradzieży i zmniejszaniu się.

Większość klientów „niekomfortowo” z nadzorem

Australijski indeks prywatności Deloitte 2022, opublikowany w zeszłym tygodniu, wykazał, że chociaż 80 procent australijskich konsumentów dostrzega wartość w udostępnianiu danych w celu uzyskania bardziej spersonalizowanego doświadczenia online, tylko 30 procent jest zadowolonych z późniejszej personalizacji.

Ponadto, podczas gdy 83 procent marek zbiera dane przeglądania on-line swoich klientów – tylko 2 procent ujawnia potencjalne udostępnianie danych, śledzenie on the web lub inne wykorzystanie danych podczas rejestracji klienta. Pozostałe 98 procent robi to tylko w ramach własnych polityk prywatności, które często są trudne do znalezienia i przeanalizowania przez klientów.

Zdaniem Danielli Kafouris, głównej partnerki Deloitte w zakresie prywatności i ochrony danych oraz autorki raportów, 10 brak przejrzystości prowadzi do poziomu dyskomfortu konsumentów w związku z tym, co faktycznie dzieje się z ich danymi za kulisami.

To, w połączeniu z faktem, że większość jest rozczarowana usługami, jakie otrzymują za udostępnianie wspomnianych danych, powoduje napięcie między sprzedawcami detalicznymi a klientami.

„Nastąpiło zwiększone wykorzystanie danych w sposób, który nie jest tak przejrzysty dla konsumentów [as they would like]”- powiedział Kafouris Wewnątrz sprzedaży detalicznej.

„Ponad połowa z nich czuje się niekomfortowo z powodu sposobu, w jaki są monitorowani i całego doświadczenia, przez które przechodzą.

„Widzimy, że wiele marek przygląda się przepisom, zaznacza pola, a następnie dowiaduje się, co potrzebować do zrobienia – niewiele organizacji stara się, aby zbieranie danych było dobrym doświadczeniem dla swoich klientów”.

Dr Dennis Desmond powiedział, że w szkole nauk ścisłych, technologii i inżynierii na College of the Sunshine Coast wykładowca cyberinteligencji Wewnątrz sprzedaży detalicznej że, zarówno w Australii, jak i na świecie, przepisy dotyczące prywatności rzadko są na bieżąco z szybko zmieniającymi się technologiami i możliwościami, jakie stwarzają.

W rezultacie często to od marki zależy, jak z szacunkiem wejść w interakcję z nową technologią, taką jak rozpoznawanie twarzy.

„Jest argument, którego używają sklepy [facial recognition] w celu zapobiegania stratom oraz w celu poprawy ich zdolności do identyfikowania osób zaangażowanych w zachowania przestępcze lub kradzieże. Ale gdyby to była prawda, powinno istnieć potwierdzenie, że gromadzone dane są przechowywane tylko lokalnie i tylko w tym celu, ale nie widzieliśmy żadnych dyskusji na 10 temat” – powiedział dr Desmond.

„Nie było dyskusji na temat usuwania zdjęć lub obrazów wideo z monitoringu, które mają miejsce w tych sklepach, a dane mogą być wykorzystywane na wiele sposobów”.

Dr Desmond argumentował, że bez odpowiedniego nadzoru sprzedawcy nie mieliby trudności z powiązaniem metod płatności, zachowań zakupowych i historii zakupów z twarzą klienta i że takie informacje mogą być łatwo udostępniane lub wykorzystywane w sposób, na który klienci nie wyrazili zgody. do, na przykład udostępnienie policji, jeśli poproszono sprzedawcę.

„Wyobraź sobie, że ktoś nie wpłacił alimentów, a następnie został zidentyfikowany w sklepie i natychmiast pojawił się alarm, który powiadomił organy ścigania, gdzie ta osoba się znajduje, aby mogli ją przechwycić” – powiedział dr Desmond.

„Można argumentować, że może to poprawić społeczeństwo, bezpieczeństwo i ochronę, ale czy nie mamy uzasadnionych oczekiwań co do prywatności?”

Jak zdobyć zaufanie klientów

Jak zatem sprzedawcy detaliczni mogą zapewnić, że klienci ufają im w zakresie obsługi ich danych?

Według Kafourisa z Deloitte, najważniejszą rzeczą, jaką może zrobić firma, jest bycie przejrzystym i otwartym w zakresie tego, czego potrzebuje od klientów i co zamierza zrobić z tymi danymi.

„Marki muszą zwiększyć swoją przejrzystość wobec klientów” – powiedział Kafouris.

„Myślę, że muszą dotrzeć do miejsca, w którym zrozumieją, że jest to coś, o czym klienci chcą wiedzieć i że muszą zabrać ich w podróż poza żargon prawny i informacje o prywatności”.

Jedną z trudnych części dla klientów jest to, że każda firma używa własnego języka, jeśli chodzi o omawianie gromadzenia danych. Niektórzy stosują „monitorowanie”, podczas gdy inni używają „nadzoru” lub „śledzenia” do omawiania tego samego, co utrudnia zrozumienie różnych umów o ochronie prywatności.

Uproszczenie języka może znacznie pomóc klientom zrozumieć, czego się od nich oczekuje, ale niezależnie od tego, Kafouris uważa, że ​​firmy powinny zawsze zapewniać klientom, że muszą wyrazić zgodę na gromadzenie danych: nigdy nie traktuj milczenia jako zgody.

Umożliwiając klientom wybór danych do udostępnienia oraz wyjaśniając, dokąd trafiają dane i dlaczego, firmy mogą zacząć edukować swoich klientów, dlaczego mogą chcieć udostępniać swoje dane bez potrzeby odczuwania dyskomfortu.