Dla Tylera Saxeya jedna wizyta w jego lokalnym sklepie Ace Hardware wywarła ogromny wpływ i zmieniła go w lojalnego klienta na całe życie. Saxey nie jest obcy obsługa klienta. Obecnie pracuje w doświadczenie klienta w Foot Locker, zajmował kilka innych stanowisk w obszarze obsługi klienta i pasjonuje się kulturą obsługi klienta w firmie.
„Często skupiamy się na negatywnych doświadczeniach, ponieważ łatwo je zauważyć, ale uwielbiam szukać momentów „wow”, tych, które oddzielają transakcje od doświadczeń” — mówi Saxey. „Jeśli mam wybór usług lub produktów od sprzedawców detalicznych lub restauracji, zawsze będę po stronie firmy, która ma solidne doświadczenie klienta, czy to w punkcie sprzedaży, czy w obsłudze klienta po sprzedaży”.
Na początku tego roku Saxey potrzebował nowego grilla, a w swoich badaniach odkrył Sprzęt Crowder Bros. Ace, zaledwie pięć minut od jego domu w Bradenton na Florydzie, miał grill, który chciał, a także był na wyprzedaży. Saxey mówi, że nigdy nie był w tym sklepie z narzędziami, ale powitało go kilku pomocnych współpracowników, w tym dyrektora generalnego Boba Dannemillera.
Gdy Saxey robił zakupy, odkrył, że sklep będzie montował grill, dostarczał go bezpłatnie do jego domu, a nawet usuwał stary grill.
„Powiedziałem im, że się śpieszę i sam wezmę grill i zbuduję go z pudełka” – mówi. “Kiedy ładowałem grilla, Bob zapytał, czy mam wszystkie odpowiednie połączenia, aby podłączyć go do mojego przewodu gazowego. Po prostu założyłem, że tak. Kazał mi wysłać mu zdjęcie, kiedy wrócę do domu, a on zobaczy, czy potrzebuję czegoś więcej.
Saxey wysłał zdjęcie do Dannemillera, który zobaczył, że nie ma odpowiednich części, ale zaproponował, że przyniesie części do domu Saxeya lub przygotuje je do sklepu. Saxey wrócił do sklepu, gdzie czekały jego części. Następnego dnia Dannemiller wysłał SMS-a do Saxey, aby upewnić się, że części się powiodły.
„Po tej pojedynczej interakcji i wizycie w sklepie dołączyłem do programu Ace Rewards, który jest niesamowity, śledziłem ich strony w mediach społecznościowych i dokonałem dziesiątek zakupów” – mówi. “Nigdy nie lekceważ potęgi autentycznych, ludzkich i niezapomnianych doświadczeń. Jako ktoś, kto ma niezwykle wysoką poprzeczkę, jeśli chodzi o wrażenia klientów, Ace po prostu ją przeskoczył i zostawił konkurencję w przyjaznym kurzu.
Odkryj cztery niezbędne elementy obsługi klienta od Saxey, aby poprawić własną obsługę klienta:
- Okaż empatię. Zastanów się, jak chciałbyś być traktowany w kontaktach z firmą i tak samo traktuj swoich klientów.
- Spraw, aby korzystanie z punktu sprzedaży było bezstresowe. Gdy klient zobowiąże się do zakupu, postaraj się, aby sprzedaż przebiegała bez zakłóceń.
- Stwórz doświadczenie. Spraw, aby klient chciał wrócić do Twojej firmy na podstawie tego, jak myśli o Twojej firmie, a nie dlatego, że masz to, czego potrzebuje.
- Kontynuacja sprzedaży po sprzedaży. Chociaż całe wydarzenie z Bobem było niezapomniane, Saxey mówi, że najbardziej poruszającą częścią był tekst w następnym tygodniu, aby upewnić się, że wszystko działa poprawnie. „Prawdopodobnie obsługiwał setki klientów w tej przestrzeni, a mimo to poświęcił trochę czasu, aby się z nimi skontaktować” — mówi Saxey. „To była wisienka na torcie”.