Personalizacja wykroczyła poza świat eCommerce, obejmując punkty styku w handlu detalicznym w kanałach on the web i offline. Klienci domagają się teraz spersonalizowanych doświadczeń na ich terenie i na ich warunkach. Ponieważ tradycyjne podejścia do różnicowania, takie jak strategiczne ustalanie cen i promocje, nie są już uważane za „wystarczające”, w jaki sposób sprzedawcy detaliczni mogą pozostać trafni i wspierać sezon świąteczny? Kluczem jest zapewnienie kontekstowych i spersonalizowanych doświadczeń w każdym punkcie interakcji w całym cyklu życia klienta.
Bądź obecny podczas całego procesu zakupowego
Podstawa właściwego dostosowania omnichannel w tym okresie świątecznym zaczyna się od jasnego zrozumienia klienta. Kiedy robią zakupy? Gdzie robią zakupy? Jak robią zakupy? Co wpływa na ich decyzje zakupowe? To kluczowe pytania, które pomogą markom zapewnić odpowiednie wrażenia na odpowiednim etapie.
Aby być trafnym, marki muszą dostarczać klientom wartość, KIEDY najbardziej tego potrzebują.
Marki muszą być przygotowane na rozpoczęcie świątecznych zakupów na początku tego roku. Według Analysis 451 w niedawnej ankiecie 61% klientów stwierdziło, że ich świąteczna wyprawa na zakupy rozpoczęła się w miesiącach i tygodniach poprzedzających faktyczne święta wyprzedażowe, tj. Czarny Piątek/Cyberponiedziałek.
Ponieważ zakupy są już w toku, marki muszą zdawać sobie sprawę, że klienci będą na różnych etapach procesu zakupowego i zmobilizować spersonalizowane kampanie, aby sprostać im w ich indywidualnych podróżach.
Ułatw interakcję wielokanałową w czasie rzeczywistym
Dzięki postępom technologicznym klienci kontaktują się teraz z markami w wielu kanałach. Marki muszą być obecne, słuchać, uczyć się i angażować klienta w interakcję kontekstową w każdym z tych preferowanych punktów styku w czasie rzeczywistym. Mówiąc najprościej, klienci nie chcą już wyszukiwać specyfikacji produktów, rekomendacji ani ofert na różnych platformach i urządzeniach, zamiast tego wymagają, aby te interakcje były spersonalizowane i dostosowane do nich w każdym momencie ich cyklu życia.
Teraz, bardziej niż kiedykolwiek, aby prosperować w już zatłoczonym i wysoce konkurencyjnym środowisku, takim jak handel detaliczny, marki muszą dostarczać wartość TAM, GDZIE klient tego wymaga.
Ważne jest również, aby pamiętać, że klienci angażują się i dokonują transakcji przy użyciu różnych urządzeń. Według 451 Study, 66% ankietowanych klientów wybrało w tym okresie świątecznym preferowany sposób robienia zakupów w sklepie, podczas gdy 51%, 31% i 27% klientów wybrało odpowiednio komputerowe przeglądarki internetowe, aplikacje mobilne i mobilne przeglądarki internetowe. Marki muszą zapewniać płynne i spójne doświadczenie, gdy klienci przechodzą między platformami i urządzeniami, aby zagwarantować pozytywne wyniki.
Włącz bezproblemowe zakupy
Klienci chcą robić zakupy w oparciu o wygodę. W swoim artykule 451 Investigate stwierdziło, że podczas gdy 56% ankietowanych klientów odpowiedziało, że planują zrobić świąteczne zakupy on line, 44% stwierdziło, że w tym roku wolałoby robić zakupy w sklepach stacjonarnych. Wskazuje to na przejście w kierunku cyfryzacji.
Klienci chcą mieć możliwość zakupu online, offline, a nawet hybrydowego.
W rzeczywistości zakupy dokonane przez World wide web, które następnie zostały odebrane przy krawężniku lub w sklepie stacjonarnym, wzrosły o 52%.
Ponieważ ścieżki do zakupu są rozbieżne, marki muszą zapewniać klientom opcje realizacji transakcji i personalizacji każdej interakcji. Na przykład marki mogą dostarczać informacje ułatwiające płynny i bezdotykowy odbiór oraz wysyłać aktualizacje w czasie rzeczywistym.
Aby zyskać przewagę konkurencyjną w okresie świątecznym, marki muszą dostarczać klientom wartość W JAKI SPOSÓB tego potrzebują. Poniżej omawiamy, jak powinni się do tego zabrać.
Buduj zaufanie, aby skalować personalizację
Dane są kluczem do personalizacji obsługi klienta we wszystkich punktach kontaktu. Aby zapewnić kontekstowe i spersonalizowane wrażenia, marki muszą łączyć dane pierwszej, drugiej i trzeciej strony z wielu źródeł, aby stworzyć ujednolicony obraz klienta. To właśnie te dane są wykorzystywane i syntetyzowane w praktyczne spostrzeżenia, aby zapewnić kolejne najlepsze działanie i poprawić wrażenia klientów.
Jednak wyzwanie związane z prywatnością i bezpieczeństwem danych może stanowić przeszkodę dla marek.
451 Badania wykazały, że chociaż 85% klientów wolało prywatność nad personalizację, 43% zdecydowanie zgadza się, że kontekst, w jaki sposób/dlaczego firma wykorzystuje ich dane, zwiększa prawdopodobieństwo ich udostępniania.
Aby zabezpieczyć te kluczowe dane własne, marki muszą zapewniać nagrody, takie jak spersonalizowane kupony, jako zachęty do poprawy obsługi klienta. Ponadto marki muszą jasno określać, jakie dane są gromadzone, dlaczego są gromadzone i jak są wykorzystywane zgodnie z określonymi wytycznymi. Marki odniosłyby również duże korzyści, gdyby dały klientom możliwość zarządzania ich osobistymi preferencjami.
Skonfiguruj spersonalizowane doświadczenia
67% doświadczeń klientów nie spełnia oczekiwań klientów.
Aby wygrać sezon świąteczny, marki muszą wypełnić lukę między doświadczeniem klienta a oczekiwaniami. Ponieważ 9 na 10 klientów, którzy twierdzą, że złe doświadczenia sprawią, że będą mniej skłonni do robienia zakupów z marką w przyszłości, daje to perspektywę kluczowego znaczenia dla marek, aby zrozumieć, czego klienci oczekują w tym sezonie świątecznym.
Według firmy 451 Analysis oczekiwania klientów w okresie świątecznym obejmują recenzje produktów, szczegółowe informacje o produktach i specyfikacje, wygodę w trybie on the net, offline i w sklepie, lepsze możliwości wyszukiwania, wygodne opcje płatności, bogate obrazy i treści wideo, spersonalizowane wrażenia na podstawie wcześniejszych zakupów oraz możliwość konfiguracji preferencji.
Aby pozostać na czasie i wyjść na szczyt w okresie świątecznym, marki muszą spersonalizować każde oczekiwanie w oparciu o dane (osobiste, behawioralne i transakcyjne), aby zapewnić odpowiednie doświadczenia kontekstowe we właściwym czasie w każdej interakcji na ścieżce klienta.
Zapewnij skuteczną strategię transformacji cyfrowej
Według 451 Exploration istnieje korelacja między naciskiem na doświadczenie klienta a zwrotem z kapitału. Przy okazji dostępnej dla marek w wysokości 305 mld USD w oparciu o miarę doświadczenia klienta 451 Investigation, zapewnienie spersonalizowanej obsługi we wszystkich punktach styku staje się kluczowe. Jednak, aby wypełnić lukę między oczekiwaniami a doświadczeniem, marki muszą ulepszyć swoją strategię cyfrową, aby być bardziej skontekstualizowaną i spersonalizowaną. W swoim artykule 451 Exploration stwierdziło, że firmy napędzane cyfrowo wykazują złożony indeks, który jest 3 razy skuteczniejszy niż te, których brakuje.
Jeśli spersonalizowane doświadczenie klienta ma pozostać priorytetem, marki muszą przyjąć podejście oparte na technologii cyfrowej. Odzwierciedlałoby to doświadczenia klientów, które według 451 Analysis są:
- Zindywidualizowane i zarządzane przez inicjatywy algorytmiczne.
- Wykorzystaj zaawansowane możliwości uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji.
- Opanuj profile danych klientów w czasie rzeczywistym w zakresie 360 stopni.
- Napędzane przez procesy oparte na chmurze.
- Zarządzany kompleksowo w całym przedsiębiorstwie.
Podsumowując, aby wykorzystać prawdziwą kopalnię złota tego sezonu, marki muszą wzmocnić swoją strategię personalizacji, aby budować na solidnym i sprawnym fundamencie cyfrowym. Aby naprawdę wyróżnić się na tle konkurencji w okresie świątecznym, marki muszą zainwestować w możliwości cyfrowe, które umożliwiają inteligentną personalizację w czasie rzeczywistym w wielu punktach kontaktu na dużą skalę.
Dowiedz się, jak platforma personalizacji wielokanałowej Algonomy może pomóc Twojej firmie.